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【信报财经新闻】最新Qualtrics XM Institute调查显示，差劣的客户体验使香港企业面临损失6.5%收益的风险。香港消费者将减少消费高达935亿元，完全停止消费达235亿元，使香港企业合共损失1170亿元的消费者开支。
《Qualtrics 2023年全球消费者趋势报告》调查全球29个国家和地区的消费者，包括693名来自香港的受访者，于 今年7月至9月期间进行。报告数据显示，全球消费者有15%时间遭遇差劣的客户体验。遭遇差劣的体验后，43%消费者表示会减少或完全停止该品牌消费。
报告显示，政府机构(30%)有最高比例的消费者曾遭遇「非常差」的客户体验，其次为航空公司(25%)和物业保险公司(21%)。流媒体服务(6%)、超级市场(7%)和百货公司(8%)的比例最低。
Qualtrics XM Institute总监Bruce Temkin表示，是次研究证实，客户体验不达标将冲击企业盈利。面对经济不景时，消费者购物将更为谨慎，而一次负面体验就足以让企业永远失去该顾客。
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